徐阳磊:从会员精确圈到智能呼叫自动呼叫
作为奥康用户运营部的经理，徐杨磊现在拥有2000万会员。虽然数量庞大，稳步增长，但真正有效的接触率一直在下降。
“比如前几年生日短信的触达率可以是1%到2%，现在连0.不到5%；奥康的微信官方账号在各种活动中积累了700多万粉丝。过去发表文章的开篇率可以在5%-10%左右，但现在开篇率有所下降。有时模板消息甚至会因为发送太频繁或者营销属性太重而被屏蔽。”徐阳磊承认，在过去的几年里，随着会员数量的不断增加，如何在保证用户体验的同时，对2000万会员进行高效、低成本的大规模接触是一个亟待解决的问题。
在接触会员时，优惠券是奥康常用的方式。多年来，与发送短信和官方账号内容相比，销售人员打电话进行点对点跟进的成功率更高，但这也面临着许多问题。
首先，时间和人工成本太高，接触数量有限。“如果店员打电话，一天能打多少？”徐杨磊在调查中发现，即使是非常勤奋的店员，从早到晚，最多也只能打50个有效的电话。如果店里有很多客人，或者店里对商品的需求很大，数量可能会更少。
其次，不能保证每个电话的质量。比如某个电话和客户沟通不好，会影响后续的情绪，甚至店员很可能没有信心再打了。
如何找到一个大规模、高效、强触摸的工具，是徐杨磊的迫切需求。在这种情况下，他和他的团队开始尝试使用京东智能呼叫产品。
“与每天只能拨打50个电话的店员相比，智能外呼每天可以拨打1万个电话，这是奥康拥有2000万会员的最佳选择。”徐阳磊透露，从目前的情况来看，其接通率非常高，可超过50%。
更让他惊讶的是，这个智能呼叫系统不仅有很高的模拟声音，而且还可以根据实时数据反馈给他的营销数据，以帮助他不断优化策略，控制预算成本。由于效果良好，在会员生日场景、新店开业场景等方面已被大规模使用。
根据会员生日当天发放的生日福利数据，智能外呼接通率达到52%，外呼券平均核销率为4.2%，是传统接触渠道的4倍，钻石会员核销率高达16%.9%，ROI达21，这种新的接触手段成了名副其实的“营销黑马”。
虽然智能呼叫在接触效果方面的数据表现非常好，但徐杨磊始终认为，不能因为追求最终转型而给其他客户带来糟糕的体验，我们必须把客户的真实需求放在首位。
京东智能客户服务产品部业务创新负责人王爱飞也非常赞同这一观点，“许多客户在使用智能呼叫产品之前有很多担忧，因为他们接到了非常糟糕的呼叫电话，是机器人的声音，内容莫名其妙，非常不符合他的需求，甚至许多电话号码直接显示为骚扰电话，甚至没有机会接触客户。”王爱飞认为，这种呼吁不仅不会给企业营销带来好处，而且会浪费客户的营销投资，损害品牌声誉的积累。
为了避免这样的问题，除了提供高模拟声音外，京东智能呼叫技术团队还对奥康会员呼叫过程进行了精细的数据分析和全链接设计。
首先是制定会员分层营销，给不同的会员贴上标签。在奥康2000万会员的池中，会员的类型、区域和活动程度是不同的。只有准确地标记大量的数据，我们才能选择合适的时间、场景、兴趣点和脚本来接触他们。
目前，言犀智能外呼可以为奥康在活动、精度等维度筛选出更精准的目标客户。
二是整个环节的精细化运作，才能取得良好的转化效果。基于近20年零售场景的积累，JD.COM本身在多个零售场景中积累了语料库和演讲技巧，如售前营销邀请、售中尾款催付、售后满意度回放、老客户反馈等。，所有这些都需要持续精细化运营。在此基础上，在具体外呼后，短信链接提示、企业微促活、小程序转需要根据具体情况不断改进。
徐阳磊透露，在奥康近期新店开业的智能出站服务中，这种针对现有客户的分层营销和精细化运营策略得到了良好的数据反馈。通过智能出站赠送会员券，当日单店销售额达到27万元，客户单价达到1000元，销售额占39%。ROI也达到了创纪录的27，这种及时的数据反馈可以让他更好地安排和调整现有的运营策略，花好每一笔钱。
第三，始终把用户体验放在最重要的位置。目前，言犀牛目前处于最重要的位置。AI呼叫在与客户沟通的过程中具有高度模拟的特点，不仅使用现场录音如此简单，而且在录制过程中加强对业务的理解，确保在语气、语调、速度甚至情感上为客户提供更好的体验。
目前，燕西智能呼叫正与京东资源和外部合作伙伴合作，为更多企业提供高效的品牌增长服务。
在京东，言犀和京东零售联合打造了基于京东外呼的产品——京叹号。
通过北京叹号，商家可以准确选择用户，接触潜在客户；当用户产生购买行为时，还可以提供更多的用户行为标签，做用户分层，优化呼叫策略，实现智能呼叫自动呼叫；呼叫后，后台会有后链路数据，如有多少用户回购，从而反向优化早期圈选择和分层策略，甚至设计兴趣点。
同时，言犀智能外呼也在行业内优秀SCRM公司，CRM目前，言犀已与上海驿氪、天地在线、群脉、云积分、webpower，booming，厦门南方新闻、蓝鲸、运营宝藏、云建立了合作伙伴关系，合作后智能呼叫可以帮助对方生态品牌，在私人领域也实现从会员精确圈到智能呼叫自动呼叫，最后到链路行为数据分析，迭代会员选择策略和呼叫策略优化，为更多品牌企业创造更系统、可持续增长的解决方案。
面对零售增长疲软的困境，京东云未来将继续利用技术推动实体经济增长，为大多数品牌提供智能、易用、成本效益高的技术产品，释放股票潜力，刺激商业增长。
